www.listyjm.cz

Přinášíme vám pro zasmání řadu opravdových „špeků“, které v roce 2009 řešili pracovníci pojišťoven Kooperativa, Generali, Raiffeisenbank či České pojišťovny. Některé případy jako by vypadly z knihy o Murphyho zákonech – schválně, myslíte si, že vám pojišťovna uhradí peníze, pokud vám je sežere myš? Nebo že vám zprovozní „bambusovou“ kartu? Zadržet smích musí být pro pracovníky pojišťoven opravdu těžké…

Ano, šéfe aneb remoskový kuchař v akci

„Vařil jsem. Vařil jsem v remosce. Vařil jsem v remosce maso. Při kontrole propečenosti pokrmu jsem odložil vrchní část remosky na prkénko (kulaté) položené na kuchyňské lince. Osud tomu chtěl, že truhlář vyrobil prkénko s menším poloměrem než v Remoskově závodu vrchní topnou část, čímž došlo k reakci topné vrchní časti a pracovní desky kuchyňské linky. Díky této události vznikl na pracovní desce vypálený ornament kruhovitého tvaru. Příčiny vzniku pojistné události: nevědomost, nedbalost, neopatrnost, nešikovnost a hlad.“

Originální vysvětlení, oceňujeme! Někdo ovšem umí být o dost stručnější:

„Do trezoru vnikla myš a rozkousala část hotovosti“

Stručné, jasné a výstižné hlášení o vzniku pojistné události. Takto se náhrady škody domáhala jedna klientka pojišťovny, bohužel takovou škodu ovšem pojišťovna samozřejmě plnit nemohla. Proti penězožerným myším vás ovšem pravděpodobně nepojistí ani u Lloydů…

Vy jste se zase kochal, pane doktore!

Asi každý si zná postavu pana doktora v podání Rudolfa Hrušínského z komedie Vesničko má středisková a hlášku: „Vy jste se zase kochal, pane doktore!“. Scénu jako vystřiženou z tohoto filmu zažil klient Kooperativy. Špatně zabrzdil své vozidlo, a to se z mírného kopce rozjelo. Snažil se ho zastavit, ale na mokré vozovce uklouzl a vozidlo na něho najelo, takže zůstal zaklíněn pod přední částí. Bohužel dopadl hůře než náš filmový hrdina a poranil si obě dolní končetiny.

Haló? Bouračka? Za minutku jsem u vás!

Poměrně zajímavý je také případ, kdy operátor na Call centru přijal hovor klienta, který ohlašoval pojistnou událost – dopravní nehodu, při které narazil do domu. Po krátké diskuzi, kdy klient popsal místo nehody, ho operátor požádal o chvilku strpení. Poté jen v pantoflích vyšel před budovu Call centra a přímo klientovi přinesl všechny potřebné formuláře a pomohl mu s jejich vyplněním…řidič totiž naboural do budovy, ve které sídlí Call centrum Kooperativy.

A další bonusy…

„Při návštěvě si pan Novák hrál s naším psem, který ho kousl do šourku.“

„Při návštěvě našich známých došlo v nestřežené okamžiku k vyndání stomatologické náhrady z nádobky k tomu určené a k jejímu odhození do toalety.“

„Pes Ferda vnikl na sousedovu zahradu, zakousl jednu slepici a druhou nakousl.“

„Poškozený si k nám na návštěvu přinesl svou kočku. V nestřeženém okamžiku vnikl do domu náš pes, kočku napadl, zlomil jí vaz a utekl s ní neznámo kam.“

Perličky z Klientského servisu Generali – hitparáda pokračuje!

Pojišťovna Generali uvádí, že hlavním pracovním nástrojem operátorů z Klientského servisu je jejich hlas. Operátoři spoléhají na svoji slovní zásobu, intonaci, tempo řeči, artikulaci a komunikační pohotovost, protože během telefonátu s klientem musí zjistit, pochopit, přesvědčit a především vyřídit. V neposlední řadě je důležité zanechat v klientovi dobrý pocit, že se na Generali může obrátit vždy a s důvěrou.

Každý příchozí hovor se odvíjí od srozumitelného představení se a identifikace volajícího. Následné oslovování klienta probíhá po celou dobu hovoru v pátém pádě. Jenže, zkoušeli jste už někdy oslovit někoho, kdo se vám představí jako Čtvrtek Pátek, Alfréd Naser, Maxim Pivovar, Karel Hovado, Pavel Šoustal, Květoslava Krůtová nebo Vratislav Šuk?

Volající zákazník očekává, že dostane od pojišťovny najevo, jak hodně si jej váží, jak moc je pro Generali důležitý a že na druhém konci „drátu“ bude někdo, kdo mu v dobrém úmyslu projeví zájem pomoci. Například, operátor na závěr hovoru položí otázku: „Mohu pro Vás ještě něco udělat?“ a klient odpoví: „Ano, přijet mi píchnout injekci na uklidnění!“ Ani ten nejlepší spisovatel nedokáže napsat příběhy, které píše sám život

Hlášení pojistných událostí to je kapitola sama pro sebe. Někdy totiž není vůbec jednoduché zachovat si svoji profesionální tvář, obzvlášť ve chvíli, kdy klient začne pěkně po svém popisovat zásadní okamžik pro něj nepříjemné události.

Operátorka: „A v jaké výši je škoda?“
Klient: „Asi 900.000 Kč…“. Následují tři vteřiny ticha.
Klient: „Jste tam? Nebo jste z toho upadla jako já?“

Klient: „Můj pes zakousl sousedce 3 slepice. Kdyby mi je náhodou dala, tak je schovám do mrazáku pro likvidátora.“

Operátor: „Požil jste před jízdou alkohol?"
Klient: „Kdepak, z toho už jsem vyrostl. Ale když jsem byl mladej…"

Klient: „Paní při snaze zaparkovat, nabořila nejdřív jeden a následně i druhý vůz. Když pochopila, že se na vybrané místo nevejde, snažila se zaparkovat v mezeře vedle mého vozu. Přitom ale nacouvala do třetího auta. Vystoupil jsem z vozu a chtěl paní navést, jenže ona si spletla rychlosti a přimáčkla mě k vozu. Při vystupování z auta mě pak udeřila dveřmi do hlavy. Víc už si nepamatuji.“
Komentář Listů jižní Moravy: kdo proboha vydal té babě řidičák?!?

Klient: „Stál jsem na křižovatce a dával přednost vozidlům na hlavní silnici. Najednou, kde se vzalo, tu se vzalo, přijelo neviditelné auto, narazilo do mého vozidla a zase zmizelo.“

Klient: „Na klidném a přehledném úseku silnice mě v kabině napadla včela. Do stromu jsem narazil, protože jsem ji chtěl zabít. Včela ovšem po nárazu vylétla rozbitým okénkem.“

Klientka: „Vyhnula jsem se zajíci, který vběhl do silnice. Přitom jsem narazila do protijedoucího auta. Auto v protisměru mě tak rozhodilo, že jsem místo brzdy šlápla na plyn a narazila do auta přede mnou. Nejvíc mě ale mrzí, že zajíce potom přejelo auto v protisměru. To jsem ho mohla přejet rovnou a nemusela jsem mít škodu na vozidle.“
Komentář Listů jižní Moravy: jak je to s tím příslovím o zajíci v pytli?

Klient: „Když jsem přijížděl domů, vjel jsem omylem do jiného dvora a naboural do stromu, protože ho doma na tomto místě nemáme.“

Klient: „Projížděl jsem kolem chatky, když jsem si všiml, že se přede ní opaluje krásná slečna. Lehce jsem přibrzdil, abych si mohl dotyčnou důkladně prohlédnout. Vzápětí jsem narazil do vozu přede mnou, jehož řidič zpomalil ze stejného důvodu, akorát trochu víc. Podle policistů se na tomto úseku podobné nehody stávají poměrně často. Fotografii slečny pro ilustraci přikládám též."
Komentář Listů jižní Moravy: žádáme tiskové centrum pojišťovny Generali o okamžité zaslání fotografie té lepé děvy – rádi bychom se v redakci také pokochali!

To nejlepší z euroformulářů klientů České pojišťovny

Také České pojišťovně oznámí klienti několik stovek nových pojistných událostí. Kromě těch, které po telefonu zaznamenávají operátoři ČP, dozvídají se likvidátoři České pojišťovny velké množství údajů od motoristů prostřednictvím tzv. Euroformulářů. Tyto záznamy pomáhají řidičům i ČP při hladkém vyřizování drobných škod, ke kterým nemusí vyjíždět policie. Někdy však do nich píší skoro neuvěřitelné informace. Některé z nich najdete v následujícím přehledu:

„Větší rychlostí jsme v tu chvíli jeli oba, ale poškozený mne provokoval. Podařilo se mi ho proto dojet, bohužel však za cenu srážky.“

„Druhé auto do mě narazilo bez jakéhokoliv předcházejícího varování.“

„Celý den jsem nakupoval rostliny a sazenice. Cestou domů mně pak na křižovatce zaclonil výhled živý plot.“

„Při odbočování jsem narazil do automobilu německé státní příslušnosti.“

„Oba jsme měli zelenou. Já jsem odbočoval vlevo a viník pokračoval rovně. Pak mě trefil.“

„Vozidlo jsem špatně zabrzdil, takže se samovolně rozjelo a protože poškozenému řidiči nedalo přednost, zničilo mu levé dveře.“

„Srazil jsem se se stojícím vozidlem.“

„Vina byla vzácně na obou stranách. Já jsem se neměl po té dámě tolik ohlížet a ona zase měla blikat.“

Plejáda nejúspěšnějších klientských hlášek, jak je zaslechli operátoři České pojišťovny:

„Lékařský zápis mé subjektivní problémy neobsahuje z objektivních důvodů: arabsky jsem neuměl a kvůli kompilovaným zraněním jsem naznačovat nemohl.“

„Pachatel musel být znalec, protože zmizeli jenom moji holubi. Manželčiny slepice však ve stejné lokalitě zůstaly.“

„Veškeré uskladněné šatstvo rozkousaly sousedovy nezabezpečené myši.“

Z oznámení o pojistné události v rámci úrazového pojištění: „Při krájení chleba jsem si všiml, že na stole leží kousek palce. Dívám se – a on to byl můj!“

„Nesl jsem televizi do opravy a zakopl jsem o práh. Hrana televizoru mi přerazila čtvrtý prst pravé ruky. Televizor jsem zachránil, prst už ne.“

Po pádu na zledovatělé vozovce si klientka poranila levé zápěstí. Do hlášení o pojistné události zdůvodnila, proč nebyla v pracovní neschopnosti: „Nebyl důvod. Jsem zaměstnaná jako ekonomka u družstva a pravou ruku a hlavu jsem měla v pořádku.“

„Když jsem stál na štaflích, ulomil se kus elektrického kabelu, který jsem právě zapojoval a dostal jsem se na osm sekund do proudového okruhu. Na můj křik zareagovala manželka tak, že štafle porazila. Spadly bohužel na novou sedací soupravu a velké akvárium s cizokrajnými rybičkami, které prasklo a polilo drahý perský koberec. Než jsem dopadl na zem, vykopl jsem ještě okenní sklo a vytrhl 1,75 metrů stropní kabeláže.“
Komentář Listů jižní Moravy: žhavý adept na nové díly večerníčku Pat a Mat či seriálu Kutil Tim!

Smějeme se s call centrem Raiffeisenbank

I na call centru Raiffeisenbank je občas veselo. Nejvtipnější a nejzajímavější přeřeky zaznamenané telefonním centrem z roku 2009 uzavírají naši hitparádu:

„Velké N jako Irena …“

Jak si klienti žádají o embosovanou kartu:
Klient: „Chtěl bych aktivovat bambusovou kartu…“

Klientka: „Dobrý den, já bych chtěla expirovanou kartu…“
CC: „Prosím, vy chcete prošlou kartu?“

Klient: „Jéééé, to už jako rovnou mluvím s váma, joooo??? No já myslel, že to bude s bankomatem…Tak teda jako dobrý den, no…“

Klientka: „A jaké tam na mě máte číslo?“
CC: „To vám nemůžu říct.“
Klientka: „Ale jestli tam máte … tak to se mi nedovoláte, to je zrušený.“
CC: „Věřte mi, spojíme se!“

CC: „Vaše karta shořela na území České republiky?“
Klient: (smích) „Jojo, my jsme měli doma trochu větší ohýnek.“ (klientovi shořela peněženka – to je tak když blokujete kartu a učíte se vypisovat požadavky podle skriptů)

„Chcete říct celé číslo karty nebo posledních šestnáct čísel?“

CC: „Malý moment, systém vyhledává Vaší kartu…“
Klient: „Tu kartu nemusíte hledat, já jí mám na stole… “

„Prosím rodné číslo účtu.

Klient: „Chtěl bych aktivovat kartu.“
CC: „O jakou kartu se prosím jedná?“
Klient: „To je ta Generál.“ (asi Generali…)

CC: „Prosím 9. znak z hesla.“
K: „Ten ne, ten nefunguje!“

CC: „Hlásíte se na účet přes klientské číslo?“
Vzteklý klient: „Já žádný klientský číslo nemám! Mám jen tu malou cvakačku a dělejte, takhle pomalu pracovat nebudete…“

Zadávání TB příkazu: „Paní Nováková, kam chcete tedy posrat ten příkaz?“

„Kurvy podílových fondů.“ (curves – anglicky křivky)

„Máte žluté nebo modré pozadí?“

„Otevírací doba poboček ve svátek je do 8 do večeře.“

„Co Vám ještě můžu udělat?“

„Ano, HZL budeme vydávat v létě. Přibližně v březnu nebo dubnu.“

Volá klient pan Kýbl, na konci hovoru:
CC: ,,Máte prosím další přání, pane Kbelíku?“
Klient: „Takhle krásně spisovně mi ještě nikdo neřekl.“

CC: „Prosím vaše rodné číslo.“
Klient: „To prosím né, to je totiž jako vývoj rašeliny …“

(Autor: Kryštof Turek)